用户真的很辛苦

日前，一直觊觎着出差的俺终于被指派到上海参加年度的用户调研项目。两天的深度访谈+焦点小组下来，发现我们的用户真的很辛苦，一部分是开店本身很辛苦，另一部分则是我们无形中加给他们的。即便是想象中的N冠大卖家，也还是有蜗居在居民楼的一室，每天从清晨忙到次日凌晨，在简陋的环境，用我们简陋的产品：（

不是说多贬低自己的劳动，只是我们为他们做的真的很不到位，走访的越多，就越发现用户多是在自力更生，对抗着我们还未帮他们解决的问题。

深入的接触中体现了很多问题，自己总结了三点，觉得可以作为自己2010年的工作方向，以自省、自勉。

A.稳定的系统/产品比什么都重要

有时候不是我们的产品规划的不好，也不是交互界面的不易用，只因为系统的不稳定给用户留下了阴影。比如这次用户提到旺铺的热卖宝贝推荐，产品用意很受欢迎，也能刺激销量，但是显示的实际销量却时常无缘无故就从1000件降到100件，用户困惑又心急。创造一个用户愿意说好的产品很不容易，但是要他们把好感变为习惯更困难。我们怎样保证已经推出的产品可以为提供用户持续稳定的体验，让用户有好感的产品可以保持良好的品质，这是我们该优先做的事。

B.给用户一个按钮，其余的什么都不要让他做

在访谈中，你会经常听到用户（几冠的大卖家）说 “不太会用啊”。我们总是自以为给出了很简单的解决方案，那么这个方案可不可以简单点，再简单点？之前分享过柯达相机的故事，早年间他们有条slogan是“你只需按动按钮，其它都交给我们！”创造一个复杂的机器很不容易，但可以让妇孺老幼都轻松使用就更难。所以柯达把复杂的技术难题都留给自己，复杂的过程无需劳烦用户知道。我们在试图帮用户解决问题的时候，是不是该尽量给他一个轻量级的答案，而不要在解决问题的同时又抛给他新的问题。

C.俘获用户和泡妞儿一样，得再主动一点

搞暧昧的男人泡妞有个“三不原则”：不主动、不拒绝、不负责，自省的时候惊觉我们对用户是不是也这样？产品发布后不能主动给用户提供使用上的帮助引导；用户反馈的问题不拒绝但也不能及时解决；出了什么问题可能还要用“话术”去推诿责任。没有诚意怎么能俘获用户的芳心呢？所以，我们难道不该把用户需要的主动送上（当然也要理智、适度），对于问题和反馈依旧不拒绝，但是要能给出一个很负责的解决方案。

话有点糙，我们的同学们也并没有不负责，只是有时候做的不够多就是对用户的不负责。

不过往积极的方向想，说明我们还有很大的提升空间，还有很多事可以做。希望2010的工作可以帮辛苦的用户们成功减负、多多赚钱：）

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