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产品、用户、服务一个都不可少

2017-04-21 10:151360

1. 关于互联网商业模式

  (1)商业模式的叠加演绎

  先看看传统商业模式的九大要素:

  

  该理论体系源自《商业模式新生代》,相关的朋友可以翻阅看看。其理论根源源自下图:

  

  而基于互联网商业模式的典型特征[ 扁平化]做了针对性优化:

  

  重塑后的商业模式,用一句话来讲便是:在既定条件(技术、人才等)下一个企业依靠“ 内部资源能力”和“ 外部合作生态”,形成持续“ 价值创造”和“ 收益获取”的内在“系统逻辑”。

  (2)商业模式的认知维度

  

  (左)全息化的视界;(右)全局意识

  境界决定格局,认知层次决定了看问题的套路:

  

  关键四要素分析趋势与节奏

  

  利益相关者阵列动态竞争的战场

  

  (3)商业模式的创新之源

  产品及服务链条闭环产品及服务价值循环产品及服务数据优化

  2. 产品的核心竞争力

  (1)什么是真正有价值的产品

  产品的价值维度包括三个维度,形成三维立体的坐标系:

  第一维: 用户聚焦,该维度针对用户属性及行为、关系的划分,找到精准用户

  人口统计划分 [民族,区域,性别,年龄,健康状况]心理学划分[性格类型,血型,宗教]其它划分[特长,爱好,时间占用]

  第二维: 产品-用户 时间周期,该维度是Ø 横向时间周期(聚焦产品影响力)

  

  弗兰克·贝斯 扩散模型

  早期、中期、衰退期用户分类及行为:

  新顾客分成两类:尝鲜型和模仿型。尝鲜型顾客所占比例较低,约20%,剩余的基本都是模仿型顾客。产品广告对尝鲜型顾客的影响较大。但对于模仿型顾客的意义不大。模仿型顾客易受其他人的使用体验影响。

  以上的结论,对从事新产品、新技术推广的企业有什么样的指导意义呢?简单来说,就是 2 点:

  前期靠媒体广告宣传,推动尝鲜型顾客使用,形成第一代消费者。后期减少广告投资,增加“顾客使用体验的传播”力度,影响占消费者群体大多数的“模仿型顾客”来使用。

  Ø 纵向时间周期(聚焦个体感受度)

  用户境际 (用户早期、中期、成熟期)

  境际:具有特定价值的、特殊针对性的、基于时间流的一组让目标人群持续参与的场景集合。

  境:心境,环境 际:跨越时间、空间

  目标:让目标人群处于某种心境之中,从而改变行为甚至思维习惯,以达到治疗或帮助的作用,从而带来社会价值及经济利益。

  

  第三维: 产品价值焦点

  时代在进步,人们对产品的定义也在不断的转变:

  第一代 产品就是 功能第二代 产品就是 需求第三代 产品就是 服务第四代 产品就是 品牌第五代 产品设计就是 体验

  

  产品聚焦之L-T-M

  产品的宏观要素的关键是LTM L:距离/位移 T:时间/频率 M:物质形态属性。

  Location:距离/位移 组织要素之间的物理间隔最大、最小、中位数值。也即组织单元(公司、分公司、办事处等)的物理距离,与供应商之间的物理距离,服务网点与目标人群的物理距离,产品与目标用户的平均物理距离等。

  Time:时间/频率 组织运营相关的所有时间刻度与频度,包括信息传送、能量传送、物质传送三个方面。组织运营相关的时间参数,囊括组织内部、组织与合作方、服务网点与目标群体,以及用户使用产品或服务的时间属性(如响应时间、使用频率、完成时间等)

  Matter:物质属性 为达成商业目的企业所采用的手段(如服务工具、终端产品、平台产品等)的关键属性(如工具重量、外观尺寸、灵活度、结实度等)

  只要能优化LTM的参数,就能在企业经营过程中占有显著优势,立于不败之地。所以是企业在任何时候首先应该达成的关键领域。

  

  不惜代价抵近用户的生理距离构建产品传导势能生理距离lim x→0,传导势能lim x→∞不计得失贴近用户的心理位置构建社群运营动能心理位置lim x→0,运营动能lim x→∞

  3. 可持续的网络业务

  (1)网络相关业务的关键要素

  一切商业活动的关键要素是:资金、物资、信息、客户

  商业活动的本质是让这些要素流动起来,基于时间和空间来创造、传递、拓展、优化价值。可持续的商业业务模式,必然是让所有这四个要素链的价值最大化的。

  (2)为什么要实现要素闭环

  只有关键业务要素闭环,产业链上的所有利益相关者才能够完成经营活动,获得持续生存、发展、优化的必要机会和资源。

  (3)如何持续业务运转

  遵循网络运营的四大定律:

  

  价值定律:如果你的系统或平台在一个相对成熟行业中并没有创造新的价值,或者重塑价值体系,那平台的价值也趋于零。 增能定律:如果你的系统或平台并没有让参与方的价值最大化,那他们就有十足的理由拒绝推广。 吸收定律:如果系统或平台还没有构建好一个参与者的精神家园,那最好不要去宣传,开放系统的传播成本无穷大。 润滑定律:如果一个平台不够好玩,不够简单,那注定要很高的成本才能运转起来,同时需要很高的代价去维系运转。

  4. 为啥O2O服务做不起来

  (1)什么是服务?

  服务: 一种行为、一种表现、一种努力

  服务的特点:无形性;生产与消费同时并发性;异质性;易消逝性

  服务无形性:顾客可以享受某项娱乐服务,但无法购买这一“体验”的物理所有权。只有当服务发生的时刻,顾客才能检验其质量。 同时并发性:产出过程与消费过程同时进行。服务活动的发生,依赖顾客与服务提供者的交互作用。在这个过程中,很大程度受顾客的合作意识、指导能力与参与程度的影响,他们不仅是服务的消费者,而且是服务的协作生产人。 服务异质性:始终如一的提供稳定、出色的服务,是一件极为困难的事情。服务很大程度上依赖人的行为,尤其是依赖顾客与服务提供者之间的交互作用。服务的异质性使得服务组织难以对其产品质量实施标准化。 易消逝性:绝大多数服务都无法在消费之前生产和存储,服务只存在于其被产出的那个时刻。如果不对服务产出能力加以及时利用,它创造利润的机会也会自然丧失。控制与调节需求,成为服务营销机构和人员的营销重点。一旦服务营销人员能够根据预约情况来大体预测需求,他就能根据需求情况来合理安排服务的产出。

  (2)服务成本为什么那么高

  服务产出模型

  服务体验包括 不可见组织与系统、可见要素和服务利益包

  不可见组织与系统:指那些在顾客的视线之外为服务的产出做出贡献的要素 可见要素:包括无生命环境(服务发生的设施)、接触员工(提供服务与顾客交互的员工)、顾客A(接受服务顾客)、顾客B(在场其他顾客) 服务利益包:由其与接触员工和无生命环境的交互作用来培育,例如员工的服务礼节、业务水平、格调、环境舒适度等。服务是众多要素共同努力的最终结果。

  

  有三条链将顾客与服务提供者连接:

  服务提供链:反映出服务的互动特性,其通过满意的服务遭遇来强化 顾客满意链:反映出顾客满意度与顾客忠诚度的联系 顾客-提供者链:反映出顾客与服务提供者之间的互惠互利关系,导致顾客与服务提供者维系在一起。

  

  (3)O2O为什么做不起来

  服务的关键步骤包括 服务准备+服务交付服务的最大成本是 服务人员的时间耗散服务的最大收益是 受益用户的时间价值

  服务交付时间是刚性的, 服务准备时间是制约服务收益最大化的关键因素。服务准备时间的边际成本无法递减。快递业可以做到边际时间成本趋于0,而服务无法做到。所以服务人员宁可待在店中无所事事,也不愿意上门服务。

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