产品设计中为什么要重视反馈？

首先要说明，这里的“反馈”不是意见反馈之类的东西，而是产品本身的反馈机制。

如果我们向产品设计人员提问：产品的反馈重要吗？我想没有任何一个人会说反馈不重要。如果问到：反馈为什么重要？可能多数产品设计人员也能回答的头头是道，比如：没有反馈，用户便不清楚自己的操作是否得当，不知道接下来改怎么办。没有反馈，用户会无法完成任务。没有反馈，用户会懊恼、慌张、埋怨自己笨等等。但这些只是表象。知道这些原因并不能让我们设计出好的反馈。

那么，什么是我们必须要做好反馈的深层次原因呢？最近看了《设计心理学》这本书，里面所讲的“采取行动的七个阶段”是我目前看到的最好的解释了。

诺曼认为，个体采取行动包括七个阶段，即：

1. 目标：确定自己所要达成的目标。
2. 行动意图：由于目标的确定，个体会产生行动的意图或意向，也就是要做点什么的意愿。
3. 动作顺序：本质上是行动的步骤或操作的流程。
4. 执行：个体按照动作顺序行动或操作。
5. 感知外部世界状况：在个体执行操作后，会通过视觉、嗅觉、听觉、动觉等来感知行动所作用的外部世界的状况。
6. 解释外部世界状况：在个体感知到外部状况后，个体会有意识或下意识地对这些状况进行解释，即外部状况发生的事情是什么意思。
7. 评估行动结果：在对外部状况进行解释，知道外部世界发生了什么后，个体会判断这些发生的状况是否是自己想要的，即是否达到了自己的目标。

比如：我们在视频APP上看视频，想要把这个视频下载下来。那么，七个步骤可能是：

1. 目标：下载某一个视频。
2. 行动意图：准备好现在就去下载。
3. 动作顺序：找到相应视频，找到下载按钮，点击下载按钮。
4. 执行：按照动作顺序执行，点击下载按钮。
5. 感知外部世界状况：看到“下载”按钮变为“取消下载”按钮，看到下载进度条出现。
6. 解释外部世界状况：“取消下载”出现表示下载生效，“进度条进度在走”表示已经进行到某个阶段。
7. 评估行动结果：当下载完成后，系统提示“下载完成，可到个人中心-我的下载中查看”，查看后确认自己的目标达成。

从这七个步骤来看，前三步是个体行为的启动，从第四步行为开始执行时，就是与外界开始交互时，这时候就需要反馈起作用。只有有了反馈，用户才能够感知外部世界状况，进而解释外部世界状况，从而评估行动结果。没有反馈，步骤5、6、7将无法进行下去。这也是反馈如此重要的根本性原因。

那么，怎样才能设计一个优秀的反馈呢。从上面的步骤来看，一个好的反馈至少要做到以下几点：

1. 对用户的每一个操作或行为进行反馈。这里涉及到对用户行为或操作的拆解，部分时候甚至需要重构流程，以符合用户的行为习惯（动作顺序）。
2. 反馈要明确，容易被个体感知。用户无法感知到的或无法明确感知的反馈，会增加用户的感知和识别成本，让人困惑。故，有时候需要多种反馈手段同时进行，而不能贪图简介只提供一种反馈。
3. 反馈要及时。这一点不多说，想想你点击一个下载按钮没反应时的感觉吧。
4. 反馈要符合个体的认知水平，即能让用户理解。举一个极端的例子：一个中文网站，反馈用阿拉伯文，反馈做的再好，用户也看不懂。也就无法解释这个系统到底发生了什么事情。
5. 反馈最好能够引导用户进行下一步操作。比如：当提示用户下载视频成功后，可以引导用户去视频下载区查看，让用户知道以后找下载视频去哪儿找。虽然提示成功其实也已经能够让用户评估自己是否达成目标，但进一步的引导会让体验更好。

最后说说反馈的形式。可以说，用户操作后，系统的任何变化都可以作为反馈。比如：新开一个页面、当前页面内容的变化、弹出框、提示框、鼠标悬停时状态的变化、声音、进度条等等。即：能向用户提供信息，使用户知道某一操作是否已经完成的变化，都可以作为反馈。

反馈，是人机交互的基础。没有反馈，就没有交互。

#专栏作家#

岳山丘，微信公众号：iamyueshanqiu，人人都是产品经理专栏作家，慕课网产品经理。兜兜转转好多年，一直在教育行业做产品。初始做内容，后来开始做WEB端。关注在线教育、互联网金融（顺便赚点小钱花）。最近一段时间开始研究移动APP产品，希望能够多学习一些东西。

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