从店小二拥有敏锐的服务意识看产品应具备的素质

今晚去公司旁的西安面馆吃晚饭，座位上的茶水已经倒空了。之后，叫了服务员来帮忙添加茶水。结果，茶壶被拿走了，直到我们吃完饭，服务员的茶水也没能上来。

一壶茶水不要紧，不喝也不会死人，不是么？不给你上茶水，你也不会有怨言，不是么？你催了几遍，还是没有人理你，不是么？

当时我在想，如果我是这里的一名服务生，我会怎么做？

没错，我真的这么想了——

观察发现，要获得哪些内容。

经常去的这家店，在中午和晚上的客流量很多，尤其是周一至周四。来这里吃饭的人大多是周边公司的员工，其次是周边的居民，然后是这里的学生。顾客的年龄段在15-60之间。如果可以，我会对顾客做系统的人群分析，做用户画像，作标签、添加各种属性，如：经常吃的主食、菜，主食的口味、软硬、冷热，味道咸蛋辣，顾客的身份、年龄、职业等。

其次，我会试着察言观色，了解顾客的神态、动作；顾客是自己来的、还是和朋友一起来的，有几个人；顾客之间交谈的内容是什么，是工作、是生活，还是谈情说爱；顾客手里拿着手机，还是拿着其他物品；他们在用手机玩游戏，还是在刷微博。

为什么先去观察呢？因为有了观察，你才能够获得第一手的视觉、听觉和触感的资料。

思考，要解决哪些问题以及解决的思路。

从顾客身边走过，通过观察发现水杯里面的茶水一直是空的，是喝掉了，还是不想再喝了？是茶壶里面没有茶水了，不能再喝了？

同样还是观察发现的，顾客的面只吃了一半，一个好的服务生也会去观察和思考。

当然，还会有很多情况，如：筷子掉落在地上，顾客用手擦嘴，顾客一直在举手示意……

解决问题的思路，也是在观察和思考的过程中，同时进行的。其实，人在面对问题的时候，很少会直接面对问题，而是否定问题，之后绕开问题并寻找问题的解决方式。

行动，为解决问题而动。

最直接的就是走到顾客面前去询问情况。当然，如果自己是有经验的服务员，你会对这些问题应对自如。

以上的三个步骤都需要我有相当的判断力、决策能力以及执行力。

我需要有对问题的鉴别能力，有较好的判断顾客是不是真的发生了问题，真的需要帮助。如果判断结束，我需要决定是不是真的要行动，来为顾客解决我判断而来的问题。以上两个阶段之后，我行动了，或者我走开了。

行动之后也会延伸出一些需要注意的点，我的沟通方式，语言表达等等。

哎，我只是吃了一顿饭而已嘛，没什么大不了的。

吃完走人！

来源：为知互动