通往服务之城的混合路径：超越日常服务设计技巧

本文作者提出在服务设计方法与工具上，设计师应保持开放包容的态度，从相近领域获得启发，使得传统与创新并行。每一项设计都是独一无二的，服务设计就播种于不同的土壤中，而在这片土地上耕耘的设计师因地制宜，才能让服务设计绽放出不同的光彩。

原作者：Julia Leihener, Mauro Rego, Alexander Lancelot Wordel

原文链接：A Hybrid Approch to Server City: Looking beyond Everyday Service Design Techniques

2009年，柏林一个以人为中心的产品和服务发展跨学科研究平台－电信创新实验室创作中心（简称“创作中心”）对数字媒体互动中的行为守则展开研 究。该实验室提出的“eEtiquette – 101 guidelines for the digital world”（注：www.eEtiquette.com， 直译过来就是“电子礼仪”，创作中心通过对超过12个国家的参与者进行研究，总结出了在日常数字互动中的101条行为规范）迅速获得成功，并收到了许多邀 请，尤其是来自教育领域的、关于数字媒体素养授权与教学的请求。因此，我们在创作中心提议，用一种新颖的方式去探索教育范畴内的eEtiquette准 则。

这个项目首先分析了当下优化学习环境和策略的研究。这些研究虽形成了项目早期的观点见 解，但还需要对用户（儿童，家长和教师）的生活进行更深入的调查。三种不同的文化探索方式被应用在项目中以便探究数字世界中与信任和顾虑相关的课题。作为 我们设计过程的一部分，我们邀请用户、教育专家、媒体专家和电信公司的利益相关者参加一个创意工作坊。我们的目标是设计一个产品或服务系统去解决下列的问 题：

-“我们怎样才能调动家长，尤其是电信员工，将eEtiquette准则引入孩子的学校？”

-“eEtiquette工具箱应该是什么样子的，它是如何定位员工，家长，学生或教师的？”

从各种想法中，两个观点被选出来用于进一步开发。

该小组使用几个原型进行概念测试，最终形成了最成功的想法——一个叫Server City的游戏。玩家需要从邪恶的“queen bug”手中拯救未来的城市，而“queen bug”在肆意传播不好的数字媒体使用行为。这款游戏成功地让人们（包括儿童和成人）参与其中，我们选择了（游戏）这个有力的方式达到我们的目标。游戏， 特别是在教育领域，被视为促使小孩去从事不愉快的任务的强有力的工具。然而，正如The Gamification Revolution的作者Gabe Zichermann所说的：“孩子们可以从远处嗅到工作。”但是，简单、游戏化的内容还不足以吸引用户。

因此，相较于只增加游戏化的元素（比如奖励制度，徽章等），该团队采用严肃的游戏设计 方法去吸引参与者融入其中。游戏应用了物理原型和数字格式，在测试版本前和小孩、家长、教育工作者和游戏专家一同进行各种测试和迭代。通过过去几年进行的 许多服务设计项目，我们已经意识到，每个项目都是独一无二的。为了取得成功，我们必须应对不断变化的任务需求。创新过程的迭代方法促使我们不断地质疑我们 所用的工具和方法。

我们发现最适合了解用户的方法，其实就是游戏，我们已经达到了服务设计工具的限制。我们需要整合新的方法和要超越的经典服务的设计方法，才能真正实现我们的目标。游戏化有许多有趣的理论方法对于服务设计流程来说是有效的。我们标出了对于“游戏服务设计”很重要的三个要素：

1.故事性

（故事性是）许多成功游戏、TED讲演和好莱坞大片的核心要素——将故事完美地应用到服务观念中地用户体验上。如果服务或产品意在是改变行为，提高记忆，或与几个概念层上产生效果，类似Hero Journey（这 样的游戏）是一个有效的手段。约瑟夫·坎贝尔的英雄之旅体现了所有古典与现代故事（如宗教，童话，电影…）中特定的故事情节模式，它呈现了英雄里程碑式的 征途。其中的价值不仅依赖于故事本身的质量，更依赖于读者（或玩家）和主人公之间的共鸣。读者融入故事，执行任务。这时，玩家成为游戏主角。这种结合的基 本要素是在游戏的环境中创造沉浸体验。沉浸能通过体验加速学习周期。学习参数“Continuity”1是在特定情况下，通过反射对以往知识进行回忆。它 给出了信息或知识相关的感知。该游戏创造了某些情景以便特定的知识能在当中得到应用。

2 、机制

机制是指规则系统，它定义了角色和游戏的可玩性。这个游戏是一个预先定义的体系，所有 玩家同意体系中特定的规则。它定义了游戏的限制和人物在游戏中的关系。它需要平衡规则的数量，并维持游戏环境的挑战性：无论是规则在某些点上变得过于复杂 和令人沮丧，或者过于简单而失去了参与的连贯性以及角色的身份性。机制在学习过程中也发挥着作用。优胜条件定义了什么是成功和需要什么来实现它。例如，对 于Server City而言，优胜条件是玩家一方面要更多地了解eEtiquette，另一方面他们也传递着相关的数字行为。

3 、互动

玩家通过机制、规则和工具在彼此间互动，这种互动正是用户体验的关键。等级制度、权力 和相互依存关系可以被创建和解除。它平衡了有经验的玩家和靠运气获胜的玩家，给予所有人获胜的机会。玩家的交互创造了不断对话和讨论的环境，使得关于行为 的辩论和思考在数字世界贯穿于所有玩家中，尤其是那些来自不同年代的人。就像在所有严肃或益智游戏，这些游戏是为了理解某种信息知识而设计而不是简单纯粹 的娱乐。因此，互动必须是有意识的、与主题相关的，而不是无意识的、利益驱动的活动。

总结

对其他方法和领域持开放态度是整个项目的基本原则。虽然起初（项目）由一个广泛的设计 问题触发，但它需要一个不同的框架。突然，服务设计师团队变成了一个游戏开发团队。深入话题，邀请专家，并将用户纳入过程和结果的讨论，使这种转变成为可 能。总之，我们相信服务设计是一个活生生的工具，它需要与具体要求和情景相适应成长。根据需要解决的挑战，我们需要寻找出有价值的方法补充到工具箱中。因 此，在创造中心，我们经常整合和丰富新的方法以继续学习，成长为服务设计团队。我们相信（游戏化的工具）能够提高许多现有的设计，甚至是以非游戏为导向的 服务。谁不想要讲好一个故事，引导用户沿着清晰的路径走并提供生动的用户交互呢？就像汽车已经结合传统与电动发动机以解决我们的经济对能源的需求，我们将 进行创新的过程转化为（传统与新型技术）混合催生创新产品的形式。我们建议是从相邻近的领域学习，我们可以用高质量的设计在更迅速演变和复杂的世界中解决 问题。你是否为混合的服务设计方法做好了准备？

原文来自：淘宝UED